Crise no atendimento..como, onde e por que?

Muitos colegas me procuram em conversas informais e em consultorias contratadas e papo vai, papo vem o assunto de um desentendimento ou stress com cliente vem à tona!

E aí lá vem a pergunta…” O que fazer Lobato?”

Antes de mais nada, eu entendo a angústia e a necessidade de uma resposta para que “ a culpa” seja direcionada, ou , que haja um esclarecimento sobre o que aconteceu

Mas , sabem a primeira coisa que eu faço?
Peço para que todos os dados, todas as informações sobre o caso sejam disponibilizadas e até mesmo converso com o cliente quando possível…
E com o olhar da Gestão Técnica eu percebo que gerenciar a crise instalada é :

– ouvir os dois lados
– analisar o acontecimento do ponto de vista cronológico
– analisar o acontecimento do ponto de vista técnico
– certificar cada etapa e ver onde foram cometidas das falhas
– negociar as tensões
– assumir as negociações
– aprender com a crise

Mas acredite….muitos dos problemas são causados por que os processos e procedimentos dos estabelecimentos veterinários não são levados à sério nem pela equipe, e nem pelo cliente…e me arrisco a dizer, sequer são entendidos como tal!
Falta muita compreensão de que estabelecimentos veterinários devem ser encarados como empresa, com processos e regras, o que causa esse cenário de cascata de problemas de relacionamento!

Vamos melhorar isso pessoal?

Sergio Lobato.