É possível gerenciar clientes através de indicadores?

Como gerir sua carteira de clientes de forma prática e simples

Os indicadores
Existem diversas formas de cuidar da sua carteira de clientes, não tem certo ou errado, tem a
que melhor funciona para você. Quando falamos de indicadores falamos de fatos e como
sempre gosto de contar aqui, contra fatos não há argumentos.
Os indicadores que mais utilizo são:
 Clientes Ativos: que são os clientes que consumiram alguma coisa pelo menos nos
últimos 6 meses na sua empresa. Porque 6 meses, pois considero que o ciclo ideal de
um cliente numa empresa veterinária seja esse período, para 1 visita para vacinação e
1 consulta de check-up ou por alguma outra razão.

 Clientes Necessitando de atenção: são os clientes que consumiram no período entre 6
meses e 1 ano na sua empresa. Ou seja, já faz mais de 6 meses que ele não vai até
você, mas ainda não passou de 1 ano.
 Clientes Inativos: são aqueles que já não consomem a mais de 1 ano com você. Se ele
não voltou em 1 ano é porque provavelmente não ficou satisfeito com alguma coisa
que aconteceu, pode ser o preço, pode ser o atendimento em si, pode ser que tenha
mudado de endereço, enfim devemos entender caso a caso e monitorar sempre.
 Clientes novos: é a quantidade de clientes novos que entram todo mês na sua
empresa, nesse indicador em especial eu gosto de fazer um gráfico de pareto com a
origem desses clientes. Explico melhor, se a empresa teve 100 novos clientes naquele
mês, de onde veio cada um deles, vieram por indicação de clientes, do google, das
redes sociais, alguma campanha que tenha lançado. Nessa origem é primordial a
atenção da sua recepção para sempre perguntar como o novo cliente chegou até
vocês e cadastrar corretamente no sistema. Esse indicador será primordial nas
reuniões com as empresas de marketing, nas decisões de onde investir nas próximas
campanhas e em diversos assuntos importantíssimos nessa área.
Esses são alguns dos indicadores que podemos criar e gerenciar na área dos clientes.
Lembrando sempre que todo indicador que você criar deve sempre ter uma meta e objetivo a
ser atingido, todo indicador é um filho que colocamos no mundo que precisa ser gerenciado.
Indicador não gerenciado é apenas tempo perdido.

Correlações
Gosto bastante de analisar os indicadores individualmente aprofundando sua análise, porém é
sempre interessante ter a visão macro do setor em análise.
Por exemplo, uma clínica que possui um alto número de clientes novos todos os meses e tem
seus clientes ativos em queda ou muito estabilizado pode indicar um problema no seu
processo interno. Temos muitos clientes novos chegando e o número de clientes ativos fica na
mesma ou pior ainda, cai. Esses clientes provavelmente estão chegando devido a boas
campanhas de marketing, porém a retenção deles na nossa carteira está deficitária.
Precisamos revisar e melhorar todo processo. Rodar uma pesquisa de satisfação de clientes
nesse caso poderá trazer surpresas nada agradáveis.

Pesquisa de Satisfação (NPS)
Outra ferramenta que temos dentro da gestão de clientes é a pesquisa de satisfação. Dentro
de muitos modelos e formatos gosto bastante do modelo NPS, que compreende poucas
perguntas e uma nota que indica a possibilidade de indicação da empresa para amigos ou
familiares. Sabe aquela pesquisa que te enviam com a primeira pergunta: Numa escala de 1 a
10 qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para alguém?
Pois bem, essa nota de NPS pode virar um indicador e ser monitorada mensalmente. Pode-se
criar metas e premiação para os funcionários melhor avaliados, o importante é lembrar que
todo indicador deve ter um dono e essa pessoa que irá gerencia-lo deve ter autonomia para
dar os feedbacks necessários para toda equipe de atendimento.

Conclusão
Mais uma vez pudemos ver o quanto a gestão pode nos ajudar a sermos uma empresa melhor
e principalmente a dar longevidade e saúde financeira para ela. Gerenciar clientes é cuidar da
nossa existência, toda empresa nasceu para atender seus clientes e muitas vezes eles não são
nem lembrados e ficam num limbo, parecendo que na verdade eles nos fazer um favor em
consumir conosco, quando a realidade é que com um número cada vez mais de concorrentes e
com a profissionalização das empresas, a margem de erros é cada vez maior. Então cotovelos
na mesa e vamos fazer gestão.

Não espere a coisa piorar para começar, a gestão é apaixonante, apenas permita-se começar.
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Lembrem-se: fazer gestão é vida, encare degrau a degrau e suba a escada do sucesso!!!

Felipe Consentini.