Como começar a fazer gestão por indicadores?

Essa pergunta é uma das que mais ouço depois que comecei a trabalhar com gestão. Pois bem,
para gerir indicadores precisamos iniciar pelo básico, os dados.

Os dados
Parece óbvio né? Mas vejam bem, a inserção dos dados em um sistema de gerenciamento é
bem mais complexa do que parece. Primeiro precisamos cadastrar corretamente todos os
produtos e serviços prestados em sua empresa. Dividir os grupos e subgrupos de forma
correta, ter atenção a classificação fiscal, preços de custo, estoque. Cadastro de colaboradores
e usuários do sistema, comissionamento correto de cada produto / serviço, formas de
pagamento, doenças e prontuários são apenas algumas das categorias que devemos pensar.
Sempre falo para meus clientes que para analisar profundamente os indicadores precisamos
antes de tudo confiar nesses dados, para isso somente um cadastro e parametrização do
sistema bem-feitos podem fornecer segurança na análise. Feito isso precisamos treinar nossos
colaboradores para que façam os lançamentos de forma correta e que não falhem no
momento da venda. Para isso capacitação constante e auditorias frequentes podem minimizar
esses erros que podem levar a análises erradas dos indicadores.
Uma gestão de indicadores correta leva tempo e é uma régua de evolução, onde todo mês são
feitos pequenos ajustes baseados na análise dos dados e que nos leva a uma maturidade
gerencial após alguns meses do início. Portanto não desanime e não pense no tamanho da
escada que temos que subir, lembrem-se a subida é longa e feita degrau a degrau. Depois de 1
ano de gestão você vai olhar para trás e me agradecer por ter iniciado. Outra frase que amo:
feito é melhor do que perfeito!!! Comece onde está e com as ferramentas que tem hoje, a
evolução virá com o tempo.

Indicadores iniciais
Existem infindáveis indicadores que poderia indicar para iniciar o processo de gestão, como:
faturamento total, procedimentos realizados, preço médio, ticket médio, faturamento médio
por cliente, geração de caixa, despesas totais, clientes novos no mês, clientes ativos, clientes
necessitando de atenção, são apenas alguns dos que podemos utilizar e igualmente
importantes em cada uma de sua área. Cada um irá tratar de uma dor e uma necessidade da
empresa e irão fornecer análises e o tratamento para cada uma dessas dores. Quais são os
indicadores que irão utilizar dependerá de um diagnóstico bem-feito da empresa e das suas
fortalezas, fraquezas, ameaças e oportunidades, da sua estratégia comercial e da cultura de
cada empresa.
Para iniciar vou falar de 3 indicadores básicos e que sempre devem estar nas suas análises,
ressaltando que todos os indicadores têm sua importância e não se faz gestão com apenas

esses indicadores, devemos sempre analisar todos os indicadores necessários para uma boa
análise da empresa.
Os indicadores chamados “médios”, preço, ticket e faturamento por cliente são formados
através de outros indicadores básicos e são sempre analisados pelo conjunto da situação. Eles
trazem uma visão profunda e indicam muitos caminhos a serem seguidos. Vamos falar um
pouco de cada um?

Preço médio
É um indicador de processo, resultado da divisão do faturamento pelo número de
procedimentos (produtos / serviços) que foram realizados para chegar naquele faturamento. É
de processo porque indica a “forma” como sua empresa trabalha, a forma como cadastra os
produtos e serviços, como os lança, sua estratégia comercial, dentre outros processos. Eu o
considero um indicador “bom para igual”, que é aquele que deve sempre estar dentro da sua
normalidade, se ele ficar abaixo ou acima do normal significa uma forma diferente de se
realizar os processos e se isso não foi planejado pode indicar um erro no lançamento, uma
venda incorreta e várias outras anomalias que devem ser analisados em busca do erro e de sua
solução. Nem sempre elevar o preço médio de uma empresa significa um aumento do
faturamento, assim como baixar o preço médio significa queda no faturamento. Um exemplo
prático, que vivi com um cliente. Esse cliente realizava cobrança de diária de internação com
preço único, sem nenhum adicional, ou seja, o tutor pagava a diária e tinha direito a todos os
medicamentos, fluido terapia etc. Analisando seus custos e preços de mercado (benchmark)
verificamos que o seu resultado operacional estava abaixo do desejado e que não poderia
subir simplesmente sua diária, pois a média do mercado estava bem próxima da sua diária.
Definimos que iriam começar a cobrar a fluidoterapia e medicamentos mais caros
separadamente dos seus clientes, melhorando assim seu resultado e não afetando o preço da
diária. Conseguem imaginar o que aconteceu com o preço médio da sua internação? Ele subiu
ou caiu? Seu faturamento aumentou? E o seu resultado operacional?
Vamos lá, nos meses seguintes o que percebemos nos gráficos do indicador do preço médio foi
uma queda no preço médio, explica-se, o número de procedimentos necessários e lançados
em cada ticket e para cada cliente aumentou e com isso o divisor (número de procedimentos)
aumentou e mesmo com o faturamento crescendo também o preço médio caiu, dentro do
previsto e sem problema algum, necessitando apenas de um ajuste de faixa de previsibilidade,
entendendo ser o novo normal o preço médio mais baixo. Não entendendo ser ruim essa
queda, pois ela gerou um faturamento maior e um resultado melhor.

Ticket médio
O ticket médio é um indicador de atividade “fim”, ou seja, ele indica a capacidade de
conversão de vendas da nossa equipe. Ele é obtido através da divisão do faturamento pelo
número de “tickets” necessários para realização daquele faturamento. É um indicador sempre
“bom para mais”, significando que sempre devemos desejar que ele aumente e sua queda
significa uma queda no nosso faturamento e resultado. Quanto melhor capacitada e
qualificada nossa equipe melhor é o nosso ticket médio. Treinamentos constantes da equipe
nos ajudam a melhorar esse indicador.

Um exemplo prático da importância de sua análise e de seu crescimento, mesmo que num
valor relativamente baixo.

Acima podemos ver que um crescimento de 10% (R$14,50) no ticket médio de uma empresa pode significar um aumento nominal quase R$15.000,00 no final do mês. Treinar sua
equipe e vender R$14,50 a mais para cada ticket pode significar um crescimento muito
importante no seu faturamento mensal. Investir em treinamentos não parece tão caro depois
de olhar isso, não é?

Faturamento médio por cliente
O faturamento médio por cliente é bem parecido em sua análise e objetivo com o ticket
médio, ele é obtido através da divisão do faturamento mensal pelo número de clientes
atendidos naquele período. Ele indica também nossa capacidade de conversação de vendas e
relacionamento (confiança) com seu cliente. É um indicador sempre “bom para mais” e a
capacitação de sua equipe também é um dos principais fatores influenciadores desse
indicador. Esse indicador analisado mensalmente pode mostrar como está sua capacidade de
atendimento, a satisfação do seu cliente (cliente satisfeito gasta sem questionar) e até o poder
aquisitivo da população em volta da sua empresa. Uma queda no faturamento médio por
cliente as vezes pode estar relacionada com uma crise econômica no país por exemplo. Pode
estar relacionada com a troca de algum colaborador na sua equipe, férias e até insatisfação da
sua equipe com algo que está acontecendo dentro da sua empresa.

Conclusão
A análise dos indicadores “médios” é uma ferramenta maravilhosa para se “brincar” na gestão
da sua empresa. Digo brincar pois a gestão por muitos anos foi definida pelos médicos
veterinários como uma tarefa penosa e árdua. Acredito que a gestão de nossas empresas deve

ser encarada de forma mais leve e com maior prazer. Temos a obrigação de encarar e tomar as
rédeas do nosso negócio, fazer nossas empresas ser mais longevas e obter melhor resultado
financeiro com elas. Amar os animais e fazer o bem é primordial em nossas profissões, porém
lucrar e dar uma vida melhor para nossas famílias não é pecado algum e com bons resultados
em nossa empresa podemos nos equipar melhor, fazer cursos, subir o nível de qualidade de
nossa profissão e entregar ainda mais para sociedade.
Na nossa próxima coluna irei falar um pouco sobre a gestão de clientes, como utilizar
indicadores para gerenciar nossos clientes e melhorar seu atendimento. Não deixe de
acompanhar por aqui e de me seguir no Instagram. Segue lá: @veterinarioconsultor, para
quem me seguir e postar um print da minha coluna aqui na ImpulsoVet me marcando irá
ganhar 1 hora de consultoria para seu negócio veterinário. Comenta na minha última
postagem dizendo que veio aqui da coluna para nos conhecermos melhor.
Lembrem-se: fazer gestão é vida, encare degrau a degrau e suba a escada do sucesso!!!
Um grande abraço a todos e como dizia um professor: cotovelos na mesa e vamos fazer
gestão!!!

Felipe Consentini.