EDUQUE SEU CLIENTE ANTES QUE ELE ADESTRE VOCÊ!
Quem já foi meu aluno sabe que essa é uma frase que eu sempre uso quando me refiro ao cenário de abandono de regras básicas de comportamento dentro de estabelecimentos veterinários e da falta de posicionamento dos colegas como Gestores e Donos dos estabelecimentos veterinários.
É impressionante como muitos clientes acham que ” podem se sentir em casa” ” que aqui quem manda é o cliente”, que ” a clínica é uma extensão da casa do cliente” onde ele ” deve ser acolhido e bem atendido!”
” Mas Sergio não é assim que ele deve ser tratado?”
Sim doc, mas o problema é que estamos apenas vendo um lado da questão e do relacionamento cliente-veterinário. Claro que atender bem, acolher e tornar sua “jornada do cliente” agradável e memorável é super importante!
Mas nunca em detrimento do respeito, da segurança e das relações profissionais que são esperados dentro de uma clínica veterinária e que devem ser colocadas de forma clara, objetiva e de forma documentada no primeiro momento da tal jornada do cliente.
Durante a pandemia recebia mensagens de vets me perguntando:
” Como faço para o cliente não sentar na cadeira que tem o x marcado?”
Oi? Como? Dizendo ué! Usando a sua voz!
Nesse simples exemplo percebe-se a lacuna na percepção de que sua clínica e um estabelecimento privado de uso público e como tal, você Gestor deve definir as regras que os clientes deverão seguir uma vez dentro de suas instalações!
E isso tem a ver com pagamentos, contratos e termos também ok?
Mas o que mais tenho visto? Cliente determinando tratamento, dizendo o que o animal precisa, se comportando de forma desrespeitosa no consultório, não respeitando regras básicas de segurança do paciente como mantê-lo nas guias e caixas de transporte enquanto esperam na recepção para serem atendidos, aliado ainda a uma falta de treinamento para que os profissionais saibam se comunicar de forma assertiva, educativa, porém firme…., linguagem corporal sem empoderamentoe até mesmo humilde, em desalinho com a função e momento e , falta de protocolos de atendimento claros e assertivos onde os clientes não sejam meros expectadores e nem donos da situação e sim , parceiros no processo de cuidado do paciente.
Vejo cada vez mais situações onde essa falta de ” atitude” dos médicos veterinários gera momentos de crise entre clientes e staff , e pelo simples fato de acharem que ” estão pagandoooo!” podem tudo!
Mas a culpa muitas vezes?
Sorry doc….mas mea culpa mea culpa mea maxima …SUA culpa…. da classe que não se valoriza, não se respeita e não determina regras MÍNIMAS!
Precisamos falar mais sobre isso!
A Gestão Técnica está à sua disposição para te ajudar a educar se cliente….antes que ele adestre você.
Sergio Lobato.
