Saiba como facilitar o entendimento do proprietário nas negociações de valores e tenha mais sucesso na hora da realização do pagamento.
Um dos momentos mais desafiadores para médicos-veterinários é o da negociação e cobrança da solicitação de exames e procedimentos. Quando um veterinário trabalha com uma equipe, esta responsabilidade pode ser direcionada a outra pessoa, mas isso não o exime de apresentar a necessidade dos procedimentos solicitados para o tratamento de seu paciente.
Confira abaixo algumas dicas para auxiliá-lo neste momento e facilitar o entendimento de seus clientes a respeito dos valores de seu trabalho, procedimentos e exames. É bom lembrar que a negociação tem várias etapas, que vão desde o momento em que o cliente agenda uma consulta até o acerto propriamente dito.
Ao entrar em um restaurante, academia ou clínica médica, por exemplo, as pessoas tendem a ter uma ideia já formada do que encontrarão. Um restaurante pode cobrar valores muito acima do restante do mercado se oferecer uma experiência inesquecível àquele cliente. Porém, se oferecer apenas o básico e não refletir seu valor em cada detalhe do atendimento, estrutura física, educação dos funcionários, higiene e preparo da comida, seu valor certamente será muito inferior.
Essa comparação de valores x serviços pode ser aplicada em qualquer tipo de serviço ou produto como forma de reflexão. Em resumo, muito antes de tratar das negociações técnicas e financeiras com o seu cliente, tenha em mente que cada detalhe, desde o agendamento da consulta até o final contam muito. Veja mais em 10 dicas para melhorar seu atendimento veterinário.
Mas por que falar de agregar valor, quando o assunto é cobrança? Simples: oferecendo ao proprietário um atendimento diferenciado, com atenção a cada aspecto do atendimento, os reais valores de sua consulta e outros serviços já começarão a ser compreendidos por ele.
Ao final de um atendimento chegará o momento de realizar a negociação, seja apenas da consulta ou também da solicitação de exames e procedimentos. Em ambos os casos, um cliente bem instruído, que tenha recebido explicações claras sobre o problema e suas consequências, terá um melhor entendimento da necessidade de suas orientações e, consequentemente, dos valores que serão explanados posteriormente.
Muitos veterinários simplesmente solicitam um exame ou falam da necessidade de um procedimento sem entrar em detalhes. O proprietário, muitas vezes leigo, pode não concordar, justamente por não ter entendido a necessidade e os benefícios do que foi solicitado. Para sanar este problema é primordial fazer uma negociação técnica com seu cliente, antes de partir para a próxima etapa.
A negociação técnica
A negociação técnica implica em assumir uma postura de professor, ou seja, explicar para o proprietário do pet a enfermidade enfrentada e quais serão suas consequências para o animal, para o dono e para o restante da família. Do mesmo modo, deve se explicar os próximos passos e como eles amenizarão ou solucionarão o problema daquele paciente. Ou seja, se é necessário solicitar um hemograma, por exemplo, explique ao proprietário como este procedimento será útil para o diagnóstico. Isso também vale para vacinações, exames, cirurgias e demais tratamentos.
Levando para estes 3 planos (pet, proprietário e família) e explicando a importância dos exames e procedimentos para a resolução do problema, será possível adquirir uma confiança e respeito muito maior do cliente, que enxergará transparência e preocupação em envolvê-lo no processo. Consequentemente, a negociação financeira fluirá muito mais facilmente.
A negociação financeira
Após a negociação técnica chegará o momento da negociação financeira. É bom ter em mente que ela será vista por dois ângulos: o seu, que quer ser pago de forma correta pelo trabalho e fazer o melhor para o paciente, e o do proprietário, que quer amenizar o problema de seu pet e, para isso, terá que fazer um investimento financeiro. É importante ter muita empatia e paciência.
O ideal é que essa negociação seja feita por outra pessoa de sua equipe, de preferência na recepção ou em outro local que não seja sua sala de atendimento. Essa regra é válida também para quem trabalha sozinho, a fim de desvincular parcialmente as imagens de médico-veterinário e cobrador.
Para evitar questionamentos quanto aos valores, tenha todos seus serviços, medicamentos e materiais já tabelados com o custo final. Caso o cliente questione a respeito do valor final de uma cirurgia, por exemplo, ficará muito mais fácil de explicar todos os custos que esse procedimento envolve e o porquê dos valores. Explicações claras e visuais, transmitindo confiança e credibilidade, facilitarão o entendimento.
A partir daí dois cenários podem ocorrer: o proprietário concordar em realizar o que lhe foi solicitado sem questionar os valores, ou ainda ter alguma relutância quanto ao procedimento e seu valor. Neste caso, o segredo é ouvir. Recomenda-se conversar com o cliente e abertamente lhe perguntar sobre suas dúvidas técnicas e financeiras referente ao solicitado. Simples perguntas podem abrir portas e levá-lo a falar sobre percepções e dúvidas que ainda não havia compartilhado.
Ter empatia e demonstrar compreensão é o primeiro passo. Por fim, se coloque do lado do cliente, porém use de seus conhecimentos técnicos para mais uma vez sanar as dúvidas e demonstrar o motivo dos valores. Mostre a qualidade do seu trabalho e a preocupação que você tem com seus pacientes. Se coloque do lado do cliente demonstrando que não há outra forma de ser feita cobrando um valor menor. Se for possível, explane formas de facilitar o pagamento, através de parcelamento, por exemplo.
Se mesmo assim o cliente reclamar do que deve ser feito ou pago, tenha a certeza de que tudo que estava ao seu alcance foi realizado. Em empasses como este, é importante manter a tranquilidade e deixar o cliente livre para procurar outro profissional da área. Se coloque à disposição para caso ele precise de seus serviços novamente e tenha certeza de que outros clientes virão.
Como lidar com inadimplência?
Uma situação bem desagradável que todos os vendedores ou prestadores de serviço estão sujeitos a passar é a inadimplência. Quando isso ocorre há apenas um caminho a ser percorrido, que é a cobrança.
Em um primeiro momento é importante manter a cordialidade e um tom amigável para realizar a cobrança. Pesquisas mostram que clientes ficam inadimplentes geralmente por 3 motivos: esquecimento, desemprego ou má-intenção. É necessário lembrar o cliente a respeito da cobrança em aberto e acordar uma data limite e forma de pagamento. Se possível peça que o responsável de sua equipe mande uma mensagem para o cliente numa data próxima ao vencimento para lembrá-lo. Se mesmo assim o cliente não realizar o pagamento, entre em contato novamente, e se for necessário tome outras medidas.
Veterinários que não possuem uma equipe não devem se sentir constrangidos por cobrar seus clientes. Neste momento, seguir os passos descritos acima é necessário e justo.
Uma boa negociação, com clareza e explanação das dúvidas certamente será muito mais tranquila do que simplesmente impor um valor e não envolver o proprietário ou tirar suas dúvidas. Médicos-veterinários devem ter seu trabalho valorizado, e quanto melhor os proprietários forem informados e instruídos, mais facilmente esse reconhecimento virá.
Barbara Hlawensky Sanchez