“O Cliente não fez o tratamento! Onde errei?”
Sei que você pode estar se perguntando…como assim onde errei? O culpado foi o cliente!!
Então temos uma situação onde precisamos entender que em algum momento houve uma falha, que pode ter sido sua, ou pode ter sido do cliente, ou de ambos!
Mas sabe onde esta falha está?
Na comunicação!
Muitas vezes fazendo auditoria de atendimento percebo que os colegas estão com muita dificuldade para :
– primeiro ouvir os clientes atentamente
– questionar de forma incisiva porém assertiva e humanizada
– esclarecer etapa por etapa o que está acontecendo
– entender as expectativas dos clientes
– ser claro e conciso no objetivo do tratamento
– explicar de forma didática a logística do tratamento
– Compartilhar a responsabilidade do tratamento de forma clara e focada com o cliente
– Deixar claro que sem o tratamento o bem estar do paciente estará em risco
E se mesmo assim o cliente chegar com a desculpa de que não comprou o medicamento, não se furte a se posicionar, não assuma a culpa, não tente algo paliativo…acredite quando agimos assim estamos aceitando essa atitude do cliente e validando-a…o que é um erro!
Você se coloca em risco!
E acredite ..o cliente não vai levar isso em conta ao falar mal de você nas redes sociais ou mesmo te processar!
O que você acha dessa situação?
Já passou por isso?
Me conta aqui nos comentários! Sergio Lobato (@sergiolobatovet) • Fotos e vídeos do Instagram
Sergio Lobato.
